一堆人在研究沃尔玛,一堆人在看好永辉,还有一堆在追捧京东。你说便利店?太不起眼了,太老土了,难登大雅之堂。就这样,7-ELEVEN被长期忽略了。尽管,它是亚洲最大的零售帝国。在日本、在台湾、在香港,7-ELEVEN无处不在,成为一种生活方式。

最难得的,就是把一件不起眼的小生意做到让人无可挑剔。7-ELEVEN的三件小事,真真叫人叹服:要对朴素的生意抱有最深的敬意。

小事之一:高密度多分店。一个地区该开几家店好?惯常的想法当然是就开一家店,然后hold住一大片,周围居民都来买我的货,生意好好。但是7-ELEVEN的做法却是反过来,3-4分钟的范围内,有4-5家店,30分钟范围内有30-40家店。

为什么要高密度?节省物流成本、提升广告效率等等,这都会有好处。但是更为重要的是,发育地区顾客的消费习惯。当高密度多分店达到一个量,消费者就会被惯出来,他们会被宠坏,心理上的距离感迅速缩短,喜欢、依赖上这种便利,继而7-ELEVEN成为社区服务中心,成一个终端平台,人们在这里买饭、缴费、打印、邮寄等等——有7-ELEVEN真好!

小事之二:夏天卖热咖啡、关东煮。怎么可能?谁会在20多度的天气里吃那么热的东西,有病啊?找出汗啊?但事实的确如此。

7-ELEVEN认为,经营便利店,就是一种以肌肤去感受的行业。例如,早春时候的20度,会让人觉得热,但是从夏天转到秋天这段时间的20度,却令人觉得好凉快;在同样是20度的情形下,湿度是40%和湿度是70%的感受也完全不一样,当然受欢迎的商品也会随之而产生变化。夏天的雨后,肌肤感受到的是寒冷,热咖啡与关东煮就会好卖。

世界上最怕“认真”二字,但竟能如此用心到惊人的地步。再比如,随着气温热度的高涨,畅销饮料的排行榜,也会逐渐从果汁、碳酸饮料,转移到茶类商品。7-ELEVEN内部每天5次气象通报,店员即时更新展售。

小事之三:让打工学生负责“订货”,建立“假设”,找出“答案”。这点尤为独特,日本7-ELEVEN有10000多家,台湾7-ELEVEN有5000多家,这么庞大的体系,有最先进的信息系统与最发达的物流体系,照理说应该是程序化、去人化,才能控制得住,但恰恰相反,7-ELEVEN追求的是去程式化,有人化。

7-ELEVEN认为,POS系统只能显示“昨天的数据”,而不能知道“明天的顾客”,这些方面恰恰需要店员去发现,去与顾客做沟通,多方面收集“前置情报”,建立假设,做出判断与下订单。这些“前置情报”不仅包括天气、温度,还包括地区的庆典、活动咨询、节度、发薪日、周末、POS数据变动等,预测“明天的顾客”,随时做出调整,尽可能融入地区环境,成为“您方便的好邻居”,而便利店的独特竞争优势与生命力,正在于此。

中国的7-ELEVEN还在赔钱,北京、上海,都还没有找到破局的思路。难处有两点:

其一是生态系统,移植一家企业是失效的,关键是发育整个生态系统。便利的城市设计,其他商业业态的帮衬,政府与政策的扶持等等,这些使得便利消费成为触手可及的选择。其二是人,这个“人”不是差在消费者身上,而是差在店员与领导者身上。

“来到中国之后才发觉,真正支持着日本7-ELEVEN一万家分店的,是打工学生与兼职人员”,北京7-ELEVEN总经理这样说道。一家店得店员是处在“工作”的状态,还是仅仅是为了完成“作业”,决定了这家店的战斗力与创新性。

而如何才能有效的驱策店员?取决于领导者,尤其是最高领导者。日本7-ELEVEN的创始人铃木敏文,几十年如一日每周开例会,不是在讲经营管理,而是在布道,把7-ELEVEN的精神动力源源不断地灌输到这个庞大组织的神经末梢。在台湾,徐重仁则是如假包换的铃木敏文,天天倡导“共好经营学”、“融入顾客情境”。

当“人”的问题没有得到解决之前,当店员的主观能动性没有被调动,没有被发挥之前,中国的7-ELEVEN恐怕还会继续找不到北,继续赔钱。因为归根到底,生意是人的生意。

PS:截至2011年7月21日,台湾各县市共设有4757家7-ELEVEN门市,在门市总数上仅次于美国、日本与泰国。但在土地平均分店密度方面,台湾每7.6平方公里一家门市,遥遥领先美国的每1803平方公里一家门市、日本每34平方公里一家门市,仅次于香港的每1.7平方公里一家门市,以及澳门的每0.7平方公里一家门市,密度居世界第三。而在人口平均与分店密度方面,台湾则以每(4800人/一家分店)的平均密度位居世界之冠,领先香港的每(9200人/一家分店)之平均密度。



北京女孩赵星在《从北京到台湾——这么近那么远》的楔子中写道,她最早想去台湾的梦想来自于17岁的时候上网,无意间看到的“士林夜市”这四个字,那时候,她家门口的柳巷夜市刚刚被拆掉,心有戚戚焉,所以就想去看看台湾的夜市是个什么样子。八年之后,她去了台湾。一个“士林夜市”的梦想,就能让一个女孩子从北京到台湾,台湾夜市真厉害。

台湾夜市是个神奇的地方,但又让你感到无限熟悉。夜市里有N多卖小吃的、卖冰的、卖饮料的、卖水果的,卖衣服的、卖小玩意儿的,外加上各种游戏,套圈的、打气球的、投篮的,我见过最过分的是钓乌龟,真的是金钱龟啊,还有脚底按摩,全身按摩什么的,反正你能想到的会有的小买卖、小生意,都可以发生在夜市。

台湾夜市很多,光是台北就N多家,士林夜市、师大夜市、乐华夜市、景美夜市等等,叫得上名头的至少十多家,而且每到入夜,每家夜市的人都是乌泱乌泱的,people mountain people sea 啊,让我十分纳闷:台湾人是不是一到晚上就全跑到大街上了?

我在台湾28天,旅游差不多占去20天,顿顿吃小吃,吃过的最大的馆子就像福建沙县小吃那么大,而且还吃得膘肥体壮,台湾夜市功劳很大,功劳很大。

但所有这一切,多么让人熟悉啊。大概每个人都像北京女孩赵星那样,小时候有一个柳巷夜市,记忆里有一个柳巷夜市——我的记忆深处始终有一个大连天津街夜市,我小的时候和爸爸、妈妈曾在这条街上买过好多东西,爸爸用5毛钱给我买了我这辈子吃过的最好吃的猪蹄儿——但所有这些夜市都在都市化的进程中,被拆掉了,把所有的怀念都掩埋在记忆深处——新建的购物中心富丽堂皇,但没有人去了。

中国文化大学的黄文博老师,在课上曾经讲过这么一个故事:一个大陆游客对他说,你们台湾到处都很旧,房子也矮,还乱糟糟的,台北也很旧,一点都不像大都市。黄老师回复,这就是你们该学习的。他接着解释道,台湾的发展是堆叠式的,允许各种文化同时存在。

城市发展没有齐步走,又不是长韭菜,不应该同侪,而是自成生态群落,良性循环。当拆掉一条老街的时候,也拆掉了一种走向未来的可能性。它真正毁掉的,是那种几代人存留下来的体温,然后再也孵育不出有生命力的新的文化。

台湾夜市的小吃最有名,好多是以人名做店名,又创建于民国三四十年,到今天,店家已是三四代的后人。我在台湾夜市学会了两个词:道地、古早。你有没有体会到一种依附于土地的况味,延续了几十年的温情?

那些大陆的老兵和他们的家人,在艰难困苦的岁月里,把所有能够创造生活收入的方式都摆上了街头,摆在了寺庙边、学校旁,聚集起来,久了成为夜市,他们当年琢磨出来的手艺荫蔽了后代,也照料着今人——那些老兵打死都不会想到,他们当年为了讨生活而促成的夜市文化,为台湾做了多大的贡献,仅仅一个台中的逢甲夜市,1500家店,每天一家店平均营业额可达1万台币,一个逢甲,一年就是几十亿。

一个穿着时尚的都市丽人,从繁华得过分的台北101走出来,马上就一头钻进挤得能闻见人味的夜市,喝上一碗热乎乎的四神汤,那种无拘无束、生机勃勃的百姓气息,那种嘈嘈杂杂透着的人情味儿,那种热汗淋漓的简单畅快,谁又说这不是真正的生活呢?

PS:雅各布斯在《美国大城市的死与生》中探讨了一个问题,一个城市的活力从哪里来?答案是:多样性。多样性从哪里来?雅各布斯给出了一组解:1. 街区中要有混合起来的主要用途;2. 大多数的街段必须较短,也就是说,街道的数目和拐弯转角的机会必须很多;3. 街区中必有混有不同年代、不同状态的建筑,包括相当大比例的老房子;4. 必须有足够密的人的集聚。台湾夜市文化的学问,大抵如此。



诚品书店对外宣称亏损了15年,从创业的1989年到2005年前后,这话半错半对。半错是诚品在许多年份憋着不盈利,闷头开分店,到今天已经50多家分店,半数在台北,营业额超过100亿台币;半对是诚品的日子的确艰难过,举债经营了好久,到今天,书店的部分也还是赔本赚吆喝。

赵星在《从北京到台湾——这么近那么远》中写过诚品书店,说它不比大陆的某些独立书店好到哪儿去。我是个书痴,大四的时候专门拿了一周时间去北京泡各种书店。的确,诚品和光合作用、万象相比,差不了多少,但是,诚品不是个书店,它是个平台。

卖书只占诚品营业额的三成,诚品最大的旗舰店信义店共8层,2层卖书,其他6层卖餐饮、卖服饰、卖文具、卖家私等等,凡是与文化创意、生活品味能搭上界的,它都卖,典型的复合经营,门店收租,很像做商业地产。但是表现型差之毫厘的事物,基因型可能谬以千里,关键还是看经营者的思路,看靠什么起家。

最明显的是选址,没有文化气息的地方不做,诚品进入大陆首选苏州,苏州的人均购书量全国各城市第一,眼光多好;再者是坚持做文化、做活动,比如“诚品讲堂”,有品有格,真的很赞,有免费公益的,也有做成报班收费的;最重要的是经营主旨,吴清友刚创业的时候就定下基调:诚品不是自己卖书,而是推广阅读,因时代而异的诚品,希望超脱,不只是书的交易所,“人”才是我们主要优先的关怀。

以“人”为中心,诚品不卖书,而是推广阅读。所以,在诚品“看而不买”当然可以了;24小时不打烊当然应该了;连锁而不复制,一个地方一个样,当然必须了。有人常来光顾,人流带来财流,剩下才是寻找盈利的方法,复合经营的模式都是被逼出来的,24小时不打烊的创想更是误打误撞,企业经营哪有那么多教授嘴中的处心积虑,都是瞎猫碰上了死耗子,王八瞪绿豆对眼儿了。

单从卖书来看,信义商务区和西门町商圈的调性决定了书店的风格、选书的品味;书店要分馆,重心要下沉,文学馆和商学馆的人要交给懂文学和懂商学的人来经营,感觉才能对味;书架的高低、货架的摆放,动线的安排,光线的明暗,都要以阅读方便为宜,服务到位,还有最重要的是要做出诚品的阅读引导、格调坚持,再辅以各种促销活动,这些促销活动有没有格调,好不好玩,太关键了。

一个实体书店能不能扛得住网上书店的冲击,懂不懂文化,会不会做活动,能不能把书店做成图书馆、阅览室,是生死线。书店非得做成一个人们休闲活动的场域,才能成活。人们在那里面待着,在那里面晃着,就像动物悠游于森林,得以响应一种生命本能的原始召唤,方能深味一种存在,心灵得以安顿。

诚品每年大约有9000万人次光顾,而台湾人口才2000多万,吓死人。而据新华书店总店调查,愿意去实体书店翻书的人,不足接受调查总数的23%。

你的书店确实好,但是我的书店有人来,这就是差别。从这个意义上,书店是一个城市的市民们的集体参与和创作,书店一个城市的精彩,所以,诚品才成为台北的文化地标。

PS:从台湾回来之后,我给自己定了四个研究主题:诚品书店、台湾夜市文化,7-eleven的经营门道,宜兰的城市经营,陆续更新。



四个小时后,我将动身去北京,坐南大天大至北大清华联合班车过去,过个文化周末,嘿嘿。此次去北京的目的主要有三个。

一是去逛逛北京的书店,计划有:单向街图书馆、光合作用书店、雕刻时光咖啡馆、万圣书园、风入松书店、三联书店,估计得耗时一个整天。

二是去见几个朋友:项铮姐姐,这是我真正认下的姐姐,也是我曾经最对不住的朋友,我欠她一顿饭,在北京还上;郭子,哈哈,骨灰级死党,吾考研成功之必请之朋友;扬,小学好友,嘿,要在北京见面了,领我去看看凤凰卫视的工作间什么样子吧。

三是去参观一下清华那边的生物实验室,还有北京物理所的情况,并且在清华听场讲座,回来策划4月19日的学习经验交流会。

六个小时前,我和几个以前做校园记者的朋友在川南香吃饭,挺愉快的,嘿嘿,我考研成功了坐庄请客。但在席间的大多数情况下只是听他们讲各自的故事。我发现,这大半年的考研生活让我消息闭塞了不少,思想也迟钝了,更愈发觉得,我身边的这些好朋友真是一个比一个出色,得向他们认真学习啊!此番最大的触动就是,我该去学学炒股。用储闻的话说,年轻人聊天少不了谈谈股市行情。以此看,我真落伍了。有时间找陆宁、张华单独聊聊,看看他们究竟在想些什么。

三十六个小时前,我被缪汶拉去参加他们的百项工程,题目是“当代中国大学评价体系的实证研究”,认识了三个05级的孩子,吕越、邹雨涵、韦德晖,感觉吕、邹这两个女孩子真是年轻活泼啊,让我愈发觉得自己老了,沧桑了,皑皑。值得说说的是,这个百项的立项很新颖,有相当的操作性和实用价值,希望和这些年轻的朋友们共同完成课题,争取发篇文章。凭借我过去任职《南开本科教学报》主编的经验来看,二等奖应当没什么问题。

五十五个小时后,我将返津,带着从六个书店买回的六本书,重回实验室,同时也跟着商学院的本科生听课,补补专业知识,并像考研时那样继续在新生物楼上自习,坚持到晚上11点再回宿舍,认真读完大部分企管类名著,做好相关笔记。希望在未来的这半年,过一种有品质的生活!为自己的未来负责!

PS:在临睡前得知雪儿分手了,这让我心情很乱,就像那时候知道她牵手了一样……希望她能度过这段成长的阵痛期。回来陪她。


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